Kundenzufriedenheit bei den DSL Anbietern sinkt
Welcher DSL-Anbieter ist eigentlich der Beste? Die Beratungsfirma J.D. Power hat eine Umfrage unter DSL-Kunden durchgeführt und beantwortet diese Frage jetzt. Es wurden unter anderen die Kategorien Leistung und Zuverlässigkeit, Image und Kundenservice abgefragt. Und der Gewinner ist:
United Internet Sieger beim Vergleich
Gewonnen hat die United Internet Gruppe, mit ihrem Anbieter 1&1, sie hat 724 Punkte von 1000 möglichen erhalten. Auf dem zweiten Platz hat es Alice geschafft (706 Punkte) und mit 675 Punkten landet Arcor auf Platz drei.
- 1&1
- Alice
- Arcor
Kundenzufriedenheit sinkt gegenüber dem Vorjahr
Es wurden insgesamt fünf DSL Anbieter hinsichtlich der Servicehotlines bei Störungen miteinander verglichen und anschließend bewertet. Herauskam, dass man durchschnittlich fünfzehn Minuten warten muss, bevor man einen Berater an die Leitung bekommt.
Minuspunkte für Kundensupport
Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr sogar leicht gesunken. Die Begründung hierfür liegt in der schlechteren Bewertung von dem Kundenservice und der technischen Unterstützung.
Call-Center häufiger Grund zur Beschwerde
Wirklich Gedanken sollten sich die DSL Provider darüber machen, dass fast die Hälfte (49%) aller Beschwerden nichts mit dem Angebot oder der technischen Umsetzung zu tun haben, sondern sich einzig auf das Call-Center beziehen.
Autor: Alfred
Geschrieben am: Freitag, den 11. Januar 2008
Am 6. Juli 2009 um 20:33 Uhr
Nervige Telekom!
Da man ja meistens Bedenken hat (eigentlich) bewährtes zu ändern sind meine Frau und ich nach wie vor Telefon/DSL-Kunden der Telekom.
Aber jetzt beginne ich doch, meine Bedenken gegen den Ärger abzuwägen.
Im letzten Jahr häuften sich Anrufe der Telekom, in denen man uns einen Vertragswechsel nahe legte. Vor ca. 1 Jahr wurde das so penetrant (ungefähr 1 Anruf in der Woche), daß ich der Call-Center-Mitarbeiterin am Telefon unmissverständlich zu verstehen gab, keine derartigen Anrufe mehr zu wollen. Ich fixierte meinen Unmut auch schriftlich an die Telekom. Ohne Antwort bis heute. Wenigstens hörten die Anrufe auf. Bis heute. Da bot mir eine Dame in gebrochenem und teilweise fast unverständlichem Deutsch an, meinen DSL-Vertrag ohne Mehrkosten von 6000 auf 16000 zu erhöhen. Ein Witz, wenn man bedenkt, daß ich auch von den 6000 kilometerweit entfernt bin. Dennoch hörte ich mir ihren Vortrag an. Am Ende ihres Monologs fragte sie dann, ob ich mit einer Aufzeichnung des weiteren Gesprächs einverstanden wäre. Ich antwortete mit “NEIN”. Darauf sie: “Wie, nein?”. Ich sagte, daß ich das nicht will. Sie meinte, daß es nur ca. 40 Sekunden dauern würde. Ich blieb bei meinem Nein. Daraufhin sagte sie, daß sie mir dann die Unterlagen nicht zuschicken könne. Mit einem “Dann behalten Sie die Unterlagen” legte ich auf.
Das ist doch wohl extrem penetrant oder nicht?
Am 8. Oktober 2009 um 12:16 Uhr
Zum Thema Telefon-/ DSL-Anbieter / Provider:
Die Frage ist doch, zu wem soll man wechseln? Kommt man letztendlich nicht nur vom Regen in die Traufe. Nach unserem Wechsel von der Telekom zu Acor (nun von Vodafon geschluckt) kann ich auch nichts positives berichten. Der selbe mangelhafte Service mit langen Wartezeiten, dösigen Sprachrobotern die nix verstehen und z.T. notorisches ingnorieren von Korrespondenz. Dazu mehrfache Telefonanschluß Ausfälle innerhalb weniger Monate, mit Behebungszeiten zum Teil deutlich jenseits der 24 Stunden (Geschäftskunde wohlgemerkt), umständliche oder lahme Störungsmeldungs-und Behebungsabläufe. Man darf dann auch nicht erwarten, dass die Ausfallzeit einem anteilig vom Tarif gutgeschrieben werden (von ggf. anderen Kosten, wie z.B. Auftragverlust ganz zu schweigen). Fragen hierzu werden erst gar nicht beantwortet (Stichwort: Leistungsabrechnung ohne Leistung zu bringen, also mit nichten HGB / BGB konform)
Bei schriftlicher Meldung über Website dauert das Feedback entsprechend lange, wobei dieser Weg immer anzuraten ist, als Beleg für eine ggf. ausserordentliche Kündigung. Bei telefonischer Meldung lernt man erstmal den Roboter kennen und muss die übliche Geduld mitbringen, obendrein darf man dann bei der angebenen Nummer auch noch im Minutentakt Gebühren bezahlen, obwohl eine Flatrate besteht und das bei einer Störungsmeldung und nicht etwa einer Beratung. OK, ist Peanuts, aber sicher symbolisch.
Gut und schön, zu einem gewissen Grad muss man kleine Ausfall-und Wartungszyklen aufgrund technischer Begebenheiten sicher akzeptieren, nicht aber wenn es über dieses Maß hinaus geht. Aber mieser Service hat hiermit nichts zu tun, den wenn schon etwas mal nicht funktioniert, erwarte ich erstklassige Kundenpflege.
Bleibt die Frage woran es liegt und ob es im Lande noch Topfirmen gibt, welche alles besser machen (und dafür auch gerne etwas höhere Gebühren abrechnen dürfen), bei dem allgemeinen Preiskampf in der Branche wäre es denkbar, das aufgrund der schrumpfenden Margen hier im Service letztendlich bei allen Anbietern massiv gespart wird. Und weil diese alle wissen, dass die Kunden sich dem Thema Regen/Traufe mittlerweile flächendeckend bewußt sind und jeder Wechsel Aufwand bedeutet, bleibt alles so wie es ist und alle ruhen sich auf dem aktuellen Level aus. Na dann, gute Nacht!
Am 5. Januar 2010 um 12:33 Uhr
Da wurde mit Sicherheit geschmiert. Wie kann ausgerechnet 1&1 und Alice auf den ersten bzw. zweiten Platz kommen. Wir haben selber 1&1 und haben festgestellt das gegen Abend die Verbindungsgeschwindikeit um ein 1/4 einbricht. Außerdem wurde behauptet man könne die Geschwindigkeit von 2000 nicht auf 16000 erhöhen. “In ihrem Gebiet nicht verfügbar” (aber der nächste Knotenpunkt nicht mal 500 m entfernt)…. aha.
Und bei Alice hört man auch nur Verbindungsprobleme (geringe Geschwindikeit bis keine Verbindung).
Am 20. Oktober 2010 um 18:58 Uhr
Dass es Alice auf Platz 2 von der Kundenzufriedenheit geschafft, grenzt an ein Wunder! Entweder wurden die Zahlen manipuliert, oder es gibt keine Konkurrenten in Deutschland. Fakt ist, dass Alice nur solange funktioniert, bis es nicht mehr funktioniert und dann wird es teuer.
15 MINUTEN WARTEZEIT, das ist der Schnitt in der Warteschleife, für 14Cent die Minute und dies als Alicekunde. Anscheinend hat das Unternehmen vom Test in der Sendung von Günther Jauch, nichts gelernt, wo die Warteschleife vor laufender Kamera über 20Minuten betrug.
Aber bitte selber probieren und sich überzeugen!!
Wünsche Viel Spaß und eine gute Portion Nerven;-)
Am 7. November 2010 um 11:25 Uhr
Wie es 1&1 auf Platz 1 geschafft hat ist wirklich ein Wunder. Es gab bei uns mehrfach Störungen bei Telefonieren. Und als Ende August wegen Defekt bei Router (Internet funktionierte) das Telefonieren wieder nicht möglich war, musste ich mehr als 2,5 Stunden (15 Minuten wären wunderbar) in der Wohnung meiner Tochter den Telefonhörer am Ohr halten bis ich mit einen Berater in Verbindung kam. Auf die vorherige mehrfache Meldunge beim Kundenservice hat 1&1 überhaupt nicht reagiert. Den neuen Router habe ich nur nach 5 Tagen nach dem Gespräch mit dem Berater bekommen. Im Ganzen waren wir über einer Woche ohne Telefonverbindung.
Und von 1&1 keine Schadenerstattung und keine Entschuldigung. Man bekommt nur ständig E-Mails von ihnen mit bitte um Weiterempfehlung. Für Werbung haben sie Zeit, nur nicht für Service.
Am 20. März 2011 um 18:10 Uhr
Ich war Anfang Febraur stolzer Alice Kunde geworden! (Von 1&1 gewechelst).
Bei 1&1 hatte ich eine Übertragungsrate von 3,5 MB/s und war Anfangs mit der Geschwindigkeit auch sehr zufrieden. Aber mittlerweile sind die Standards wesentlich höher und ich hatte auch das Bedürfnis nach mehr! Ich wechselte bei einer Aktion eines Media Marktes in unserer Nähe zu Alice mit einem Angebot was sich sehen ließ: Ein 150€ Gutschein von MM + ein 50€ Gutschein von MM (da ich Student bin) und 19,90€ für die ersten 12 Monate bei Alice und anschließend 29,90€ pro Monat, und das alles ohne Mindestvertragslaufzeit bei einer höchstmöglich geschalteten Verbindungsgeschwindigkeit von Alice Angaben bei 11000 kb/s bis 16000 kb/s!
Perfekt hab ich gedacht und das Sahnetörtchen mitgenommen.
Nach einem Anruf bei Alice und beim Unterschreiben des Vertrages fragte ich nochmal hinweisend auf meine aktuellen 3,5MB/s ob ich auch wirklich die 16k bekommen werde. Was mit natürlich mit Ja bestätigt wurde!
Einige Tage vor dem Anschluss hat mir Alice auch schon freundliche SMS zugesandt. In einer SMS stand der Schalttermin, plus dem Hinweis, dass keiner Zuhause sein muss, wenn die Telekom zum Schalten vorbeikommt (Alice nutzt die Telekomleitung).
Gesagt, getan. Am Schalttag von der Arbeit gekommen, liegt ein Telekomzettel im Briefkasten, dass keiner erreicht werden konnte, und die Schaltung nicht durchgeführt wurde.
Enttäuscht und voller Wut rief ich die Störhotline von Alice an (die ist kostenlos).
Man erzählte mir, dass die Leitung trotzdem funktionstüchtig sei, und der freundliche Herr am Telefon, bestätigte, dass der Telekommensch nicht ins Haus brauchte, und ich mir somit keine Sorgen machen müsse. Ich testete die Leitung, und tatsächlich funktionierte alles und ich hatte sage und schreibe eine Übertragung von 16000kb/S und 1024kb/s im Upload
Anschließend nutze ich die Leitung noch für 3 Tage und fuhr in den Urlaub.
Nach dem Urlaub die Böse Überraschung. Ein Brief von Alice im Briefkasten, mit der Bitte sich zu melden, da ICH ja bis jetzt keinen neuen Termin mit der Telekom ausgehandelt habe.
Im Brief weiter stand, dass in den nächsten Tage, nach Ablauf einer Frist, die DSL Leitung abgeschaltet wird und der Vertrag storniert werden würde, und das alles auf meine Kosten!
Wütend wie so of wieder angerufen und alles erklärt! Ich hatte wirklich das Gefühl. dass die nette Alice Frau am anderen Ende mich verstand und sie erklärte mir, dass ich mir keine Sorgen machen bräuchte, da ich ja angerufen habe und nochmal bestättigt habe, dass die Leitung funktioniere usw.
Erleichtert genoss ich dann noch die letzten 2 Tage meiner DSL 16k Leitung, die mir dann abgeschaltet wurde. Wieder griff ich zum Telefon und fragte was los sei.
Keiner hatte wie immer nur einen Hauch einer Ahnung und so wurde ich für die nächsten 3 Tage vertröstet, bis mir der Herr dann berichtete, dass die Telekom meine Leitung abgeschaltet hätte.
Als Entschädigung von Alice, da man jetzt nichts mehr machen könne, erhalte ich in den nächsten 5 Tagen einen UMTS Stick und kann damit ins Internet gehen.
Telefonieren natürlich nicht.
Man könne nur noch einen neuen Anschlusstermin vereinbaren und die Sache nochmal von neuem ausführen.
Auf die Frage ob ich meine 16k nach den 2 Wochen (solange dauert das bei einem neuen Anschluss) wieder zurückbekomme, bestätigte dies der Alice Mitarbeiter am Telefon.
Also wartete ich die 2 Wochen ab und die Fritzbox in meiner Wohnung zeigte mir steht eine DSL Synchronisation von 17,4MB/s DL und 1,2MB/s UL.
Doch als der Telekommensch am Schalttermin vorbeikam und an der Anlage schaltete und davonspazierte, bekam ich meinen ersten Schock!
Meine Fritzbox meldet nur noch 3,5MB/s und der DSL 16k Traum war futsch!
Nach einigen Telefonaten die mir leider meine 16k nicht zurückbrachten, war ich einfach nur enttäuscht von dieser Haltung eines Providers, der sich einen Dreck darum schert wie zufrieden seine Zahlenden Neukunden sind!
Der Zweite Hammer ist, dass die 200€ die ich als MediaMarkt Gutschein erhalten sollte, storniert wurden, da die Neubestellung nicht vom MediaMarkt ausgingen sondern übers Telefon gemacht wurden.
Auch hier war ich bei Alice nicht auf Verständnis gestossen oder brauchte ebenfalls nicht auf eine Kulante Entschädigung hoffen, denn sowie zuvor war es denen sehr egal was der Kunde möchte.
Bei Alice ist Alice die Königin und nicht wie man vielleicht hoffen könnte- der Kunde…
Mein Fazit:
Ich gebe sowohl der Telekom als auch Alice die Schuld für meine jetztige DSL/Telefonlage.
Die Telekom scheint ihre “guten” DSL16k Leitungen nicht gerne an Reseller weiterzugeben, da die wesentlich günstiger sind und die Telekom möglicherweise ihre Monopolstellung in dieser Sache beibehalten will.
Andererseits fühlt sich Alice zu rein Garnichts verpflichtet und geht mit Ihrer Kundschaft um, wie man es nicht zu wagen glaubt.
Ich werde die ersten paar Rechnungen von Alice abwarten und mich dann höchstwahrscheinlich nach einer alternative umsehen….
Aber eins hab ich gelernt. Einmal Alice und dann nie wieder
Am 3. April 2011 um 16:11 Uhr
Nachtrag:
Da sich ALICE immernoch weigert seinem Kunden [ MIR
] mir entgegen zu kommen,
habe ich zur Telekom gewechselt.
Der Preis bei der Telekom ist natürlich recht hoch und nicht zu vergleichen zu Alice, jedoch würde ich bei Alice nach den ganzen Kostenpflichtigen Anrufen auf die Hotline auf den gleichen Monatsbetrag kommen.
Und das VOIP von Alice ist bei mir übrigens sehr bescheiden.
Echo ist noch das kleinste Übel.
Stecker vom IAD ziehen und neustarten lassen, ist nicht selten…
Ich freue mich auf meine echte Festnetzleitung ^^