Kundenzufriedenheit bei den DSL Anbietern sinkt
Welcher DSL-Anbieter ist eigentlich der Beste? Die Beratungsfirma J.D. Power hat eine Umfrage unter DSL-Kunden durchgeführt und beantwortet diese Frage jetzt. Es wurden unter anderen die Kategorien Leistung und Zuverlässigkeit, Image und Kundenservice abgefragt. Und der Gewinner ist:
United Internet Sieger beim Vergleich
Gewonnen hat die United Internet Gruppe, mit ihrem Anbieter 1&1, sie hat 724 Punkte von 1000 möglichen erhalten. Auf dem zweiten Platz hat es Alice geschafft (706 Punkte) und mit 675 Punkten landet Arcor auf Platz drei.
- 1&1
- Alice
- Arcor
Kundenzufriedenheit sinkt gegenüber dem Vorjahr
Es wurden insgesamt fünf DSL Anbieter hinsichtlich der Servicehotlines bei Störungen miteinander verglichen und anschließend bewertet. Herauskam, dass man durchschnittlich fünfzehn Minuten warten muss, bevor man einen Berater an die Leitung bekommt.
Minuspunkte für Kundensupport
Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr sogar leicht gesunken. Die Begründung hierfür liegt in der schlechteren Bewertung von dem Kundenservice und der technischen Unterstützung.
Call-Center häufiger Grund zur Beschwerde
Wirklich Gedanken sollten sich die DSL Provider darüber machen, dass fast die Hälfte (49%) aller Beschwerden nichts mit dem Angebot oder der technischen Umsetzung zu tun haben, sondern sich einzig auf das Call-Center beziehen.
Autor: Alfred
Geschrieben am: Freitag, den 11. Januar 2008
Am 6. Juli 2009 um 20:33 Uhr
Nervige Telekom!
Da man ja meistens Bedenken hat (eigentlich) bewährtes zu ändern sind meine Frau und ich nach wie vor Telefon/DSL-Kunden der Telekom.
Aber jetzt beginne ich doch, meine Bedenken gegen den Ärger abzuwägen.
Im letzten Jahr häuften sich Anrufe der Telekom, in denen man uns einen Vertragswechsel nahe legte. Vor ca. 1 Jahr wurde das so penetrant (ungefähr 1 Anruf in der Woche), daß ich der Call-Center-Mitarbeiterin am Telefon unmissverständlich zu verstehen gab, keine derartigen Anrufe mehr zu wollen. Ich fixierte meinen Unmut auch schriftlich an die Telekom. Ohne Antwort bis heute. Wenigstens hörten die Anrufe auf. Bis heute. Da bot mir eine Dame in gebrochenem und teilweise fast unverständlichem Deutsch an, meinen DSL-Vertrag ohne Mehrkosten von 6000 auf 16000 zu erhöhen. Ein Witz, wenn man bedenkt, daß ich auch von den 6000 kilometerweit entfernt bin. Dennoch hörte ich mir ihren Vortrag an. Am Ende ihres Monologs fragte sie dann, ob ich mit einer Aufzeichnung des weiteren Gesprächs einverstanden wäre. Ich antwortete mit “NEIN”. Darauf sie: “Wie, nein?”. Ich sagte, daß ich das nicht will. Sie meinte, daß es nur ca. 40 Sekunden dauern würde. Ich blieb bei meinem Nein. Daraufhin sagte sie, daß sie mir dann die Unterlagen nicht zuschicken könne. Mit einem “Dann behalten Sie die Unterlagen” legte ich auf.
Das ist doch wohl extrem penetrant oder nicht?
Am 8. Oktober 2009 um 12:16 Uhr
Zum Thema Telefon-/ DSL-Anbieter / Provider:
Die Frage ist doch, zu wem soll man wechseln? Kommt man letztendlich nicht nur vom Regen in die Traufe. Nach unserem Wechsel von der Telekom zu Acor (nun von Vodafon geschluckt) kann ich auch nichts positives berichten. Der selbe mangelhafte Service mit langen Wartezeiten, dösigen Sprachrobotern die nix verstehen und z.T. notorisches ingnorieren von Korrespondenz. Dazu mehrfache Telefonanschluß Ausfälle innerhalb weniger Monate, mit Behebungszeiten zum Teil deutlich jenseits der 24 Stunden (Geschäftskunde wohlgemerkt), umständliche oder lahme Störungsmeldungs-und Behebungsabläufe. Man darf dann auch nicht erwarten, dass die Ausfallzeit einem anteilig vom Tarif gutgeschrieben werden (von ggf. anderen Kosten, wie z.B. Auftragverlust ganz zu schweigen). Fragen hierzu werden erst gar nicht beantwortet (Stichwort: Leistungsabrechnung ohne Leistung zu bringen, also mit nichten HGB / BGB konform)
Bei schriftlicher Meldung über Website dauert das Feedback entsprechend lange, wobei dieser Weg immer anzuraten ist, als Beleg für eine ggf. ausserordentliche Kündigung. Bei telefonischer Meldung lernt man erstmal den Roboter kennen und muss die übliche Geduld mitbringen, obendrein darf man dann bei der angebenen Nummer auch noch im Minutentakt Gebühren bezahlen, obwohl eine Flatrate besteht und das bei einer Störungsmeldung und nicht etwa einer Beratung. OK, ist Peanuts, aber sicher symbolisch.
Gut und schön, zu einem gewissen Grad muss man kleine Ausfall-und Wartungszyklen aufgrund technischer Begebenheiten sicher akzeptieren, nicht aber wenn es über dieses Maß hinaus geht. Aber mieser Service hat hiermit nichts zu tun, den wenn schon etwas mal nicht funktioniert, erwarte ich erstklassige Kundenpflege.
Bleibt die Frage woran es liegt und ob es im Lande noch Topfirmen gibt, welche alles besser machen (und dafür auch gerne etwas höhere Gebühren abrechnen dürfen), bei dem allgemeinen Preiskampf in der Branche wäre es denkbar, das aufgrund der schrumpfenden Margen hier im Service letztendlich bei allen Anbietern massiv gespart wird. Und weil diese alle wissen, dass die Kunden sich dem Thema Regen/Traufe mittlerweile flächendeckend bewußt sind und jeder Wechsel Aufwand bedeutet, bleibt alles so wie es ist und alle ruhen sich auf dem aktuellen Level aus. Na dann, gute Nacht!
Am 5. Januar 2010 um 12:33 Uhr
Da wurde mit Sicherheit geschmiert. Wie kann ausgerechnet 1&1 und Alice auf den ersten bzw. zweiten Platz kommen. Wir haben selber 1&1 und haben festgestellt das gegen Abend die Verbindungsgeschwindikeit um ein 1/4 einbricht. Außerdem wurde behauptet man könne die Geschwindigkeit von 2000 nicht auf 16000 erhöhen. “In ihrem Gebiet nicht verfügbar” (aber der nächste Knotenpunkt nicht mal 500 m entfernt)…. aha.
Und bei Alice hört man auch nur Verbindungsprobleme (geringe Geschwindikeit bis keine Verbindung).